Tag 8 - Körpersprache, Killerphrasen und Kundenpflege

 Beschwerdemanagement

Auf einen enttäuschten Kunden, der sich nicht beschwert kommen ca. 19 die sich nicht beschweren.
Jeder dieser Kunden erzählt es ca. 11 Menschen weiter.

Die 100% Kundenzufriedenheit als Unternehmen ist nicht rentabel zu erreichen, weshalb in der Praxis das kein Unternehmen als Ziel hat.

Zur langfristigen Kundenbindung ist eine gute Zufriedenheit wichtig.

Eine Beschwerde als Chance sehen
Das ist die Chance für die Kundenbindung! All das was ich ihm versprochen habe im Verkaufsgespräch kann ich nun wahrmachen (guter Service etc.). Nun kann ich sein Problem lösen und die Kundenbindung stärken.

Die Wut des Kunden gilt nicht mir! Es ist die Wut auf die Situation, andere Dinge die am Tag passiert sind.
Er will dass man sein Problem löst und Verständnis hat.
Wenn ich nun sein Produkt zurücknehme und Geld zurück,
habe ich A nichts für die Kundenbindung getan und B nichts für ihn getan zum Thema Problemlösung.
Man sollte sich auch drüber im Klaren sein, dass es dem Kunden nicht um Geld geht! Er möchte den Artikel ja und wird gewinnen ihn nicht über Rabatte sondern eine gute Lösung und Verständnis.

Wenn ein Kunde sich beschwert, verdoppelt sich die Wahrscheinlichkeit, dass er wiederkommt.
Wenn das Unternehmen hilft, teigt die Wahrscheinlichkeit um das sechsfache.

Beschwerdegespräche nie im Stehen durchführen.
Sitzen entspannt und es lässt sich schwerer Schimpfen als im Stehen.
Isolieren die den Kunden von anderen Kunden. Es ist eine Sache zwischen Kunde und Unternehmen. Er fühlt sich so ernst genommen und steckt die anderen Kunden nicht an.

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Killerkommunikation

Killerfragen (= Angriff)

Diese rufen  in uns Urinstinkte hervor (Flucht! Der Körper verkrampft sich).

Könnten Sie das nicht genauer kommunizieren?
Wie lange haben Sie denn gebruacht darauf zu kommen?
Tragen Sie jetzt nicht etwas zu dick auf?

Killerphrasen

Werden Sie doch nicht persönlich
So haben wir das früher nicht gemacht
Geht nicht
Keine Zeit
Zu  modern
Haben wir alles schon versucht

--> Dokument Killerphrasen

Körpersprache

Wie deutet man die Körpersprache richtig?

Mein Outfit und Körper sind auch Körpersprache.
Körperfülle und fahler Teint = Lebensstil z.B.
Wichtig hierbei ist, dass der Durchschnitt beschrieben wird, Wovon der Einzelfall abweichen kann.
Mein Branding ist z.B. mein Dutt.

Das Triangel von Angela Merkel ist ihr Branding. So stark dass es niemand sonst machen sollte.

Was ist z.B. das wichtigste im Telefongespräch? Lächeln. Klingt komisch, aber das Gegenüber merkt das.

Körpersprache unterstützt und stärkt, wenn man sie richtig einsetzt, unsere Botschaft.
Auch wenn es traurig ist, perfekt waren darin z.B. Hitler, Göbbels und Mussulini. Sie konnten mitreißen.
Positiv eingesetzt als Verkäufer kann ich meine Handflächen nach oben meine Hände öffnen und sagen, die Zufriedenheit unserer Kunden ist uns am allerwichtigsten.
Diese Handhaltung heißt auf die Steinzeit zurück bezogen: "Ich bin unbewaffnet."


Buchtip: Körpersprache für Manager

Kundenbindung

Newsletter, Bonuskarten, Rabatte sind Praktiken.

Unser Angreifspunkt als Verkäufer ist die emotionale Komponente.
Positive Erlebnisse beim Kunden hinterlassen. Das prägt ihn und trägt er weiter.

Beispiel:
Kundin klagt ihr Leid. Ihr Laden läuft nicht.
Erst einmal sagen:
Komm lass UNS erstmal hinsetzen.
Was ist denn los? = Sie Ernst nehmen.
"Mein Vater, Opa, Mann haben den Laden schon geführt. Und jetzt! Nichts läuft!" Sie weint.
Was tue ich?
Ich höre aufmerksam zu. Sachinformationen werden notiert.
Beziehungsebene mit speichern. Noch keine Lösung anbieten.

Sie ist in dem Moment in der Kinder-Ich Ebene. Ich muss für den Moment kurz in die Eltern-ICH Position um sie zu beruhigen. "Mensch das ist ja scheisse. Das glaub ich dass das gerade schwer für Dich ist. Aber das wird schon wieder."

Danach kann ich anfangen an der sachlichen Lösung mit ihr zu arbeiten.