Tag 15 + 16 - CRM

Der Kunde sollte im Vordergrund stehen im unternehmerischen Handeln.
Es ist 5x günstiger Kunden zu binden als neu zu akquirieren.

Neu akquirieren sollte man trotzdem ständig.

Der CRM Prozess ist nicht jedem Mitarbeiter bewusst. Jedoch ist jede Station in der CRM-Kette wichtig.
Frontend und Backend kann man auch zu Unternehmen sagen.
Frontend = Verkäufer
Backend = Firmenintern

Das Frontend, die Verkäufer sind das Aushängeschild jeder Firma. Laut DM Gründer sollte man auch die eigenene

Warum können wir Potenziale erkennen,

Prüfung!

Die betrieblichen Ziele:
Satz auswendig lernen!

Was interessiert uns als Info wenn wir CRM betreiben?
Warum betreiben wir es?
Was brauchen wir um die Ziele zu erreichen?
Kaufmotive


Strategie besteht aus Situationsanalyse, Zielplanung, Strategieplanung, Massnahmenplanung und Kontrolle.
Das ist ein SMART-Ziel

Umsatzabschätzung und Zielgruppen kann ich die Kunden in ABC Einteilen.
Dies kann ich gut einsetzten zur Präsentation von Zukunftsstrategien vor STakeholdern.
Man kann so voraussagen, welcher Umsatz eingeschätzt wird, welche Kundengruppe wann kauft und wie lang der Produktlebenszyklus ist. Und so argumentieren für z.B. neue Investitionen.

Data-Warehousing

Alle Daten werden standardisiert an einem Ort abgespeichert, damit alle gleichermassen Zugriff haben auf diese.

Im CRM werden von Vertrieb, Sales, Marketing usw. alle Daten die de Kunden betreffen abgespeichert.

Interne Daten:

Alle Daten, die unsere Kunden betreffen

Externe Daten:

Mitbewerber, Marktanalyse, Produktanalysen, Lieferanten, stattliche Seite (gesetzliche Regeln und Vorschriften, ISO Normen),  Stakeholder


Google z.B. ist auch ein Data-Warehouse (NSA ebenfalls)

Im Warehouse passiert soweit nichts.
Wo etwas passiert ist bei den Analysen.

Freie WLAN Angebote in Innenstädten:

Eine super Möglichkeit um uns rundum zu tracken. Aufenthaltdauer, -ort, Käufe etc.

Facebook und Google

Datensammlung at it´s best!
Getrackt wird alles!
Google wird bald selbstfahrende Autos anbieten. Super! Auch hier kann Werbung explicit und 100% bgestimmt eingesetzt werden!

Frage zu morgen?

Warum ibt es noch keine explizieten Modeangebote für Muslima in Deutschland?
Wo ist die marketingtechnische Hürde?

http://de.blastingnews.com/wirtschaft/2015/01/ethnomarketing-und-die-bedeutung-von-migranten-als-zielgruppe-fur-unternehmen-00234029.html


CIC

Customer Interaction Center

2 Formen gibt es:
Inbound und Outbound

Im Vergleich zum normalen Callcenter arbeiten im CIC am Telefon studierte Leute.
Sie arbeiten direkt mit dem Management zusammen und können so schnell Probleme bzw. Anfragen lösen.
Es gibt in jedem CIC auch viele Leute, die die Overview haben. Nicht nur rein Fachabteilungen. Kundenorientiert. Face to Customer Service.

DATA-Mining

Außreißererkennung

Der  Statistischer Erwartungswert wird errrechnet, sowie Standardabweichungen.
Dann werden die Außreißer sichtbar.

Clusteranalyse

Gruppierung von Objekten aufgrund von Ähnlichkeiten. z.B. Männliche Cabriofahrer um die 40.

Klassifikation

es wird bestehenden Klassen zueordnet z.B. Bildung. Dies erfordert ein aufwendiges Data-Mining
Die Klassen sind vodefiniert z.B. Fahrrad oder Auto.
Kombi, Cabrio, Kompaktklasse, Limousine, Kleinwagen.
Z.B. eine Autohersteller legt als Erstes die Klasse fest, bei der Entwicklung eines neuen Autos. Auch ein Entscheidungsweg ist die Neuerfindung einer Klasse. So sind die SUV´s entstanden.

Assoziationsanalyse

Identifizierung von Zusammenhängen aufgrund der gesammelten Daten. z.B. Ein Raucher kauf ein Feuerzeug, weil er rauchen will, die Hausfrau kauft Waschmittel weil sie waschen will.
Das benötigt man z.B. auch für Cross-Selling

Regressionsanalyse

Assoziationsanalyse noch ein Stück weiter gedacht. Es bringt nicht nur die Soße zu den Nudeln und den Ketchup, sondern auch die Flasche Wein und die Kerzen.
In der Warenkorbanalyse kam heraus, dass Männer die Windeln kaufen, gerne auch Bier kaufen. Nun haben die Supermärkte das Bier auf dem Weg von den Windeln zur Kasse platziert. Ein höherer Bierverkauf wurde verbucht.

Zusammenfassung

Da beim Data Mining eine riesige Menge an Daten zusammenkommt ist die Reduktion in Form von angemessenen Analysen notwendig.


Sales Force Autimation?