Tag 12 - Bestandskundenpflege

Kundennähe 

+

Näher am Kunden
Höhere Zufriedenheit
Schafft Vertrauen
Kontaktpflege

-

Kosten-
und Zeitaufwand

Kundennähe ist abhängig von:

Kunden- / Konsumemten-Verhalten

Dieses hat man als Verbraucher in der Hand. Verlange ich Online-Banking, fördere ich die Schließung der Filialen bzw. eine geringe Filialendichte. Kaufe ich meine Mode online, verneine ich den Kauf im Kundenäheren Einzelhandelsgeschäft.
 Die Unternehmen richten ihre Ziele Marktorientiert aus.

Kundenzufriedenheit

Diese kann man nicht zielgerichtet steuern, da jeder individuell unterschiedlich die Dinge wahrnimmt und auch

Kundennähe

Kundentreue

Diese ist nicht zielgerichtet steuerbar.

Kundenintegration

Apple z.B. tut das mit dem World User Congress.
Man kann auch in den Niveaclub eintreten und Produkte testen oder ins Maggie Kochstudio gehen.

 

Kundenbindung

Kundenintegration ist das Zauberwort, was wirklich funktioniert.



Wichtig ist das marktorientierte Handeln, wenn ich als Unternehmer erfolgreich, und ferner noch mehr überlegen will.

Maßnahmen der Bestandkundenpflege

Crosselling

Dem Kunden werden passende Artikel zum ausgewählten Angeboten.
Beispiel:
Nudeln, gleicher Gang Soße
Jeans, passendes T-Shirt
Amazon, Bücher vom gleichen Autoren
Außerdem kann man mit Partnern kooperieren, die ähnlich Produkte anbieten.
(suggeriert Offenheit zu anderen Konkurrenten. Bin so nett zu Dir Kunde, dass ich Dir sogar andere empfehle.) z.B. Bosch Geschirrspülmaschinen empfiehlt Calgunit Tabs. Eine Win Win Situation für die Unternehmen.

Upgrading

Bestandskunden wird ein höherwertiges Produkt angeboten.
z.B. XING

Standard und Individuallösungen

Ein zahlungskräftiger Kunde möchte seinen Anzug maßangefertigt haben, während der Durchschnittsverdiener einen Standardanzug kauft.

Besondere Anreize
Großkunden, Mengenrabatte; Sonderangebote, Ratenzahlung, kulante Skonti, Boni, Zugaben

Austrittsbarrieren und Vertragsklauseln

Die Vertragsgestaltung ist ebenfalls ein Mittel den Kunden zu halten.
Beispiel:
Versicherungen, Stromanbieter usw. die lange Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen haben.

Kundenzufriedenheit messen:

Das kann und tut man anhand dieser 3 Merkmale:

• Basisanforderungen

• Leistungsanforderungen

• Begiesterungsanforderungen

Die Kunden die uns treu sind, sind die mit Begeisterung für´s Produkt. Das sind die, die wir brauchen, wenn wir von Kundenbindung sprechen.
"One more thing." Sagen die Apple Leute. Sie versprechen keine Weltneuheit o.Ä., sondern wollen den Kunden nur ein neues Ding liefern.
Apple macht diese Strategie in  Perfektion.

Das Pareto Prinzip (80/20) im Einsatz (Anspruchsgruppen)

Meinen Keyaccount, der mir 80% meines Umsatzes beschert, widme ich 20% meiner Zeit / Aufwands.
Genauso kann man man dieses Prinzip auch auf die großen Unternehmensstrategien übertragen.
Von den internen Anspruchsgruppen wird der Eigentümer / Kaptalgeber) befriedigt.
Vor dem Management und den Arbeitgebern.
Von den Externen Anspruchsgruppen wird der Fremdkapitalgeber und die Kunden befridigt.
Vor den Lieferanten und der Konkurrenz.