Tag 14 - CRM

CRM

Kunden sind eine Unternehmensanlage.
Das Hauptaugenmerk liegt nicht im Kunden als Transaktion, sondern auf der Beziehung.
CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung


Das Untenehmen muss nach Prozessen organisiert sein.

Aufbau- und Ablauforganisation

Aufbau

bezeichnet die Aufteilung eines Unternehmens in Abteilungen.
Die Unternehmensziele in die verschiedenen Arbeitsbereiche übertragen.
Wer ist für was zuständig.

Ablauf

Kümmert sich um die Prozesse selber.

Klausur!

Wo ist der Unterschied zwischen ein einheitlichen Aufbaustrukrtur? Und wo ist die Individualtität?
Organigrame von Unilever, Nestle, VW zeigen es.

Organisches Wachstum.

Wachstum aus sich heraus.

Kundenbindung

je länger ein Kunde schon bei uns ist, desto ertragreicher ist er für uns, und desto häufiger kauft er bei uns.

Mit Cross- und Upselling kann ich den Ertrag mit dem Kunden steigern.
Mit Unilever z.B. kann ich mich für den Alltag mit Verbrauchsartikeln komplett ausstatten.

Bei DM z.B. steht auf den Preisschildern "Preis nicht erhöht seit...." bindet den Kunden. Er bekommt Vertrauen und denkt: "super, da muss ich nicht jedes Mal nachrechnen o.Ä."
Hat man ein Vetruaen in der Form gewonnen, hat man größeren Preisspielraum, ohne dass der Kunde einem das übel nimmt.

Rossman / DM, Aldi / Lidl haben eine sehr treue Kundschaft.

Mc Donalds 

z.B. kann das nicht. Die Kunden akzeptieren Preiserhöhungen nicht. Der Konzern hat mit riesigen Umsatzeinbußen zu tun. ER räumt es selber ein, dass er sein CRM vernachlässigt hat und das nachholen muss.

Nokia

Hat seine Kunden  nicht, wie Apple, mit einbezogen.
Weitere Unternehmen, die pleite gegangen sind.  Auffällig ist, dass es immer der gleiche Grund war!:
Grundig, AGFA, Photo Porst, Escada, Schlecker, Quelle, Schiesser
Das ganze hat den betriebswirtschaftlichen Namen "Marktbereinigung"

Traditionelle Produkte ohne große Veränderung:
Penaten, Tubberware, Nutella, Jakobs Krönung, Müllermilch, Rama

 Rockefeller:
Wurde reich durch Nachkäufe


CRM ist ein dauerhafter Prozess. Es gibt keine Pause!
Es gibt keine Ausrede dafür, dass der CRM Prozess stoppt.

Prüfung!

Sekundarzieldefinierung durchgehen!

Kundenbindung:
erklärt warum die Kunden eine Bindung zu uns haben.


Aufbaue des Unternehmensimages:
Wird gefördert durch Stammkunden.