Tag 18 - Prüfungsvorbereitung

4-Ohren Modell von Schulz von Thun

Bei Botschaften schwingen immer unterbewusste Botschaften mit.

Beziehungsohr

• Ich bin ok. Du bist ok. -
• Trägt daszu bei, dass wir die Informations-Asymetrie ausschliessen.
• 
  

Selbstoffenbahrungsohr

• ist das was ich von mir Preis geben will.
• Ist schwierig zu beeinflussen, wenn man kein guter Schauspieler ist.
• Es wird durch Körpersprache, Gestik, Mimik, Stimmlage usw. übertragen.

Eltern-Erwachsenen-Kind-ICH-ZUSTAND

• Der Kunde muss sich kurz beklagen und rutscht ins Kind-Ich. Ich muss kurz ins Eltern-Ich.
• Ich kann auch selbst ins Kind-Ich rutschen, wenn mein Gegenüber in mir Erinnerungen an z.B. meinen Vater wach ruft. Das kann ganz schnell passieren, weil auch wir zu 95% aus Emotionen bestehen!

Transaktionsanalyse

Bezeichnung für den Austausch

Aktives Zuhören

Fragen

Ich mache durch das zuhören eine Bedarfsanalyse

Ich höre mit allen 4 Ohren zu / auf allen 4 Ebenen

Notizen machen

m mh, aha - den anderen bestätigen

Fragetechniken

 

Alternativfrage: 

• Ist in Wahrheit keine Frage. 
• Er stellt ihn  vor die Lösung vor 2 Antworten, die ich gerne hätte.
• Ganz entscheidend, damit sie funktioniert: Die Stimme muss sich am Schluss setzen.

Aktivirende Frage:

Richtig eingesetzt,

Körpersprache muss zum Kunden passen.

Konkludentes Verhalten = schlüssiges Handeln. / Wenn das gesprochene zum getanen passt.

Aktives Zuhören

verbale, non-verbale, Sprache, Körpersprache.

Unwörter

Ich Wörter, die die Bedeutung einer Aussage verfälschen.

Füllwörter (ehm - eigentlich - in der Regel)

Verallgemeinerungen (man - jeder)

Konjunktive (müsste - sollte)

Weichmacher (ganz kurz - vielleicht)

Abschrecker (Problem - sofort - sie müssen)

 

Im Verkaufsgespräch:

Jemand benutzt viele Füllwörter, Konjunktive, weicher Händedruck, guckt nicht in die Augen beim Sprechen:
Er braucht die härtere Version - Abschrecker

Jemand hat einen Händedruck, der weh tut, direkte Ausdrucksweise, klarer, selbstbewusster Blick.
Vorsicht ist geboten. Bewundern, Bauchpinseln.

 Eisbergmodell

Tag 17 - Prüfungsvorbereitung

WIEDERHOLUNG

Potenzielle Kunden finden

1. Wo? Recherche wo mein Markt ist. / geografisch
2. Wer? Recherche Richtung Neukunde oder Bestandskunde?

--> Entscheidung Bestandskunden

3. Kunden einteilen / ABC Analyse (Pareto Prinzip)
A-Käufe
B-Käufe

4. Wer macht was wann? Vorgehensweise festlegen.

5. Arbeitspakete schüren. / Lokale Schwerpunkte setzen (Regionen, Städte, Stadtteile zusammenfassen).

6.  Kontaktaufnahme planen: 

• Was ist mit dem Kunden aktuell los?
• Recherche über Google Suche, Unternehmenswebsite, Impressum, Insolvenzbekanntmachungen der IHK usw.
• Selbst ein Ziel setzen. Was will ich von dem Kunden?
• Gab es dieses Jahr Reklamationen oder Probleme?
• Wann hat er das letzte Mal gekauft? Ermittlung von: Wie lange ist die Maschine noch brauchbar. Abschreibungsregel anschauen. --> In welchen Stadium des Produktlebenszyklus befindet sich das Produkt im Moment.
• Kaufmotiv versuchen zu ergründen. Hierbei auf die emotionale Ebene gehen! 95% aller Kaufentescheidungen werden emotional getroffen! Hierzu das CRM checken.
• Attackeweg festlegen. Telefonverkauf, persönliches Gespräch...
• Zahl der Nachfrager und Lokalen Schwerpunte übereinander = Gebietsanalyse
  mit durchsichtigen Folien A und B übereinanderlegen und anhand dessen die Strategie festlegen wie ich vorgehe.
• Route basteln (Route XL)
• Einteilung nach Dringlichkeit, Bereitstellung, Konkretheit
• Angebotserstellung: siehe Dokument Preisfindung und unten

 -->
A Kunden sind 20% meiner Kundschaft und generieren 80% meines Umsatzes.
B-Kunden sind 80% meiner Kundschaft und generieren 20% meines Umsatzes.
C-Kunden wollen wir nicht haben. Sie kaufen sehr selten und fordern große Aufmerksamkeit.

Luxusbedürfnisse:

Erfüllung von Wünschen die wir nicht unbedingt benötigen.
Ich brauche ein Telefon. Ich habe die Auswahl zwischen einem Standard Handy und einem iphone. Wähle ich das iphone befriedige ich damit ein Luxusbedürfnis.

Ein Scheich X:

Luxusbedürfnis kann z.B. Regen oder Schnee sein.
Im Jemen z.B. ist das teuerste arabische Urlaubsgebiet, weil es dort einen Küstenstreifen gibt der ein englisches, kühles Klima gibt mit viel Regen.

Definition Wikipedia:

Luxusbedürfnis bezeichnet das Bedürfnis <https://de.wikipedia.org/wiki/Bed%C3%BCrfnis>  nach luxuriösen <https://de.wikipedia.org/wiki/Luxus>  Gütern und Dienstleistungen. Sie können nicht generalisiert beschrieben werden, sondern hängen vom Stand der jeweiligen Gesellschaft ab. So kann in einer modernen westlichen Wirtschaft die internationale Mobilität <https://de.wikipedia.org/wiki/Mobilit%C3%A4t>  bereits als Grundbedürfnis <https://de.wikipedia.org/wiki/Grundbed%C3%BCrfnis>  angesehen werden, in anderen Gesellschaften dagegen noch als Luxusbedürfnis. Farbfernseher und PCs können beispielsweise in Deutschland nicht gepfändet <https://de.wikipedia.org/wiki/Pf%C3%A4ndung>  werden, da man sie als Grundbedürfnisse auffasst. Die Einordnung eines Bedürfnisses hängt stark von den Normen <https://de.wikipedia.org/wiki/Soziale_Norm>  einer Gesellschaft sowie von den persönlichen Wertvorstellungen ab. Diese können sich über die Zeit stark wandeln.

Preisfindung / Angebotserstellung

 

Kostenorientierte
Preisfindung

Der Preis orientiert sich an den
anfallenden Kosten.

Vollkostenrechnung

• Einzelkosten
• Gemeinkosten

Teilkostenrechnung

• fixe Kosten (Miete, usw.)
• variable Kosten (Büroartikel z.B.)

Preisuntergrenzen

• langfristige - Mindestpreis den ich definitiv erreichen muss, damit das Unternehmen schwarze Zahlen schreibt.
• kurzfristige (absolute) - z.B. Markteinführung: Frühbucherpreis, die ersten 1000 Kunden, im ersten Monat.
• liquiditätsorientierte -

Nachfrageorientierte
Preisfindung

Der Preis orientiert sich an der
Preisvorstellung der Kunden.

Mit Image, Produktpräsentation, Produktfeatures, Grad von Service, Erfahrungswerte mit dem Produkt, kann ich seine Preiserwartung beeinflussen.

In diesem Fall denken wir vom Markt her. Wenn ich die Kaufmotive usw. kenne, kann ich mein Angebot an den geforderten Preis anpassen (iphone 5c).
Aus der Nachfrageorientierten Preisfindung ergibt sich die komplette Maßnahme, die ich brauche.

Target-Costing-Konzept

... nicht die Kosten bestimmen den
Preis, sondern der erzielbare Verkaufspreis
und die von den Kunden gewünschten
Eigenschaften des Produkts
bestimmen die Kosten ...

Preisdifferenzierung

• räumliche (Preis Kaffee am Hbf zu Dorfcafé)
• zeitliche (Saisonpreise, Muttertag Blumen, Theater Sa teurer)
• persönliche / personelle (ABC Kunden)
• verdeckte  (intransparente der Preiszusammensetzung, z.B. gleiches Produkt als Handelsmarke zu Marke) / sachliche (Preis vom Kredit ist abhängig vom Schufa Bonitätsindex, Straße, Wohnort usw. Vorteil: Man kann nicht mit der Konkurrenz den Preis vergleichen!)
•  mengenmäßige (

--> Marketinggrundhaltung, Bedürfnis, Bedarf und Nachfrage

Angebotskalkulation ist abhängig von den Strategien und der Methode.

Vertragsgestaltung

Beidseitige Willenserklärung: sachlich, inhaltlich, zeitlich.
Sonst kommt kein Kauf zu Stande = Vertragsstörung

Ich muss wissen, welcher Rechtsform der Kunde angehört um zu wissen welche Gewährleistung ich habe.
Rücktrittsrechte - Privatkunde hat 14-tägiges Rücktrittsrecht, wo ein  Geschäftskunde keine hat.

Aus der Rechtsform ergeben sich Möglichkeiten zur Recherche.
GmbH z.B. kann ich die Bilanz im Handelsregister einsehen. große AG etc. finde ich im Internet raus.

Bei einer GmbH habe ich die Möglichkeit ins Handelregister zu schauen, um mir dort wichtige Infos zu holen. Z.B. über Prokura der Personen.

https://de.wikipedia.org/wiki/Liste_von_Rechtsformen_von_Unternehmen_in_Deutschland<https://de.wikipedia.org/wiki/Liste_von_Rechtsformen_von_Unternehmen_in_Deutschland>

--> Rechtliche Grundlagen

Ab einem gewissen Umsatz muss sich der Unternehmer in das Handelsregister eintragen lassen.

Zustandekommen von Verträgen:

Der Privatkunde hat ein 2-wöchiges Rücktrittsrecht, der Geschäftskunde nicht.

§ 145 - Bindung an den Antrag:
Wir schreiben freibleibend, um  noch flexibel zu bleiben.
z.B. nur solange der Vorrat hält.

§147 - Annahmefrist
Dieses Angebot ist 2 Wochen gültig.

Diese Klauseln schützen uns vor wirtschaftlichem Schaden.
In Deutschland gilt außerdem die Vertragsfreiheit. Ich bin nicht verpflichtet, den Kunden anzunehmen.

(1)
Eine Email ist rechtlich wie eine Postkarte.
Rechtlich gültige Formen der Überbringung ist:
Post, Fax, Dmail, persönlich vorbeibringen (ist auch das erfolgsversprechendste)

(2)
Das Preisschild ist nur ein Preis"vorschlag", keine Verpflichtung für´s Unternehmen den Preis zu gewähren.
Bei Speisekarten sieht es anders aus. Auf Flyern von Lieferdiensten steht z.B. "alle vorigen verfallen somit." D.h. der Lieferdienst ist nicht mehr verpflichtet ein Essen für den Preis von einem Flyer von vor 10 Jahren zu liefern.


--> Betriebswitschaft rechtliche Grundlagen S. 14

Verträge kommen auf verschiedene Weise zustande. 
Rechtlich verpflichtet ist man nur bei Eheschliessung, Hauskauf, also alles wo ein Notar nötig ist.

--> Betriebswitschaft rechtliche Grundlagen S. 15

Der Kaufvertrag

Hier wird die zu erbringende Leistung festgelegt.
Beispiel Fahrkarte:
Leistung ist: von A nach B. WIE er mich dort hin bringt, ob der Bus dreckig ist, oder Ochsen ihn ziehen ist nicht relevant.
Beispiel Flugticket:
Business oder Economy, Flugzeit etc. stehen fest.

 
 --> Betriebswitschaft rechtliche Grundlagen S. 21

Prüfungsfrage:

Welches Anspruchsspektrum umfasst das Marketing seit den 1990er Jahren bis heute?
Marketing als marktorientiertes, integriertes Führungskonzept.

 Welches sind die Stufen der maslowschen Bedürfnispyramide?


--> Betriebswitschaft rechtliche Grundlagen

Tag 14 - CRM

CRM

Kunden sind eine Unternehmensanlage.
Das Hauptaugenmerk liegt nicht im Kunden als Transaktion, sondern auf der Beziehung.
CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung


Das Untenehmen muss nach Prozessen organisiert sein.

Aufbau- und Ablauforganisation

Aufbau

bezeichnet die Aufteilung eines Unternehmens in Abteilungen.
Die Unternehmensziele in die verschiedenen Arbeitsbereiche übertragen.
Wer ist für was zuständig.

Ablauf

Kümmert sich um die Prozesse selber.

Klausur!

Wo ist der Unterschied zwischen ein einheitlichen Aufbaustrukrtur? Und wo ist die Individualtität?
Organigrame von Unilever, Nestle, VW zeigen es.

Organisches Wachstum.

Wachstum aus sich heraus.

Kundenbindung

je länger ein Kunde schon bei uns ist, desto ertragreicher ist er für uns, und desto häufiger kauft er bei uns.

Mit Cross- und Upselling kann ich den Ertrag mit dem Kunden steigern.
Mit Unilever z.B. kann ich mich für den Alltag mit Verbrauchsartikeln komplett ausstatten.

Bei DM z.B. steht auf den Preisschildern "Preis nicht erhöht seit...." bindet den Kunden. Er bekommt Vertrauen und denkt: "super, da muss ich nicht jedes Mal nachrechnen o.Ä."
Hat man ein Vetruaen in der Form gewonnen, hat man größeren Preisspielraum, ohne dass der Kunde einem das übel nimmt.

Rossman / DM, Aldi / Lidl haben eine sehr treue Kundschaft.

Mc Donalds 

z.B. kann das nicht. Die Kunden akzeptieren Preiserhöhungen nicht. Der Konzern hat mit riesigen Umsatzeinbußen zu tun. ER räumt es selber ein, dass er sein CRM vernachlässigt hat und das nachholen muss.

Nokia

Hat seine Kunden  nicht, wie Apple, mit einbezogen.
Weitere Unternehmen, die pleite gegangen sind.  Auffällig ist, dass es immer der gleiche Grund war!:
Grundig, AGFA, Photo Porst, Escada, Schlecker, Quelle, Schiesser
Das ganze hat den betriebswirtschaftlichen Namen "Marktbereinigung"

Traditionelle Produkte ohne große Veränderung:
Penaten, Tubberware, Nutella, Jakobs Krönung, Müllermilch, Rama

 Rockefeller:
Wurde reich durch Nachkäufe


CRM ist ein dauerhafter Prozess. Es gibt keine Pause!
Es gibt keine Ausrede dafür, dass der CRM Prozess stoppt.

Prüfung!

Sekundarzieldefinierung durchgehen!

Kundenbindung:
erklärt warum die Kunden eine Bindung zu uns haben.


Aufbaue des Unternehmensimages:
Wird gefördert durch Stammkunden.

Tag 15 + 16 - CRM

Der Kunde sollte im Vordergrund stehen im unternehmerischen Handeln.
Es ist 5x günstiger Kunden zu binden als neu zu akquirieren.

Neu akquirieren sollte man trotzdem ständig.

Der CRM Prozess ist nicht jedem Mitarbeiter bewusst. Jedoch ist jede Station in der CRM-Kette wichtig.
Frontend und Backend kann man auch zu Unternehmen sagen.
Frontend = Verkäufer
Backend = Firmenintern

Das Frontend, die Verkäufer sind das Aushängeschild jeder Firma. Laut DM Gründer sollte man auch die eigenene

Warum können wir Potenziale erkennen,

Prüfung!

Die betrieblichen Ziele:
Satz auswendig lernen!

Was interessiert uns als Info wenn wir CRM betreiben?
Warum betreiben wir es?
Was brauchen wir um die Ziele zu erreichen?
Kaufmotive


Strategie besteht aus Situationsanalyse, Zielplanung, Strategieplanung, Massnahmenplanung und Kontrolle.
Das ist ein SMART-Ziel

Umsatzabschätzung und Zielgruppen kann ich die Kunden in ABC Einteilen.
Dies kann ich gut einsetzten zur Präsentation von Zukunftsstrategien vor STakeholdern.
Man kann so voraussagen, welcher Umsatz eingeschätzt wird, welche Kundengruppe wann kauft und wie lang der Produktlebenszyklus ist. Und so argumentieren für z.B. neue Investitionen.

Data-Warehousing

Alle Daten werden standardisiert an einem Ort abgespeichert, damit alle gleichermassen Zugriff haben auf diese.

Im CRM werden von Vertrieb, Sales, Marketing usw. alle Daten die de Kunden betreffen abgespeichert.

Interne Daten:

Alle Daten, die unsere Kunden betreffen

Externe Daten:

Mitbewerber, Marktanalyse, Produktanalysen, Lieferanten, stattliche Seite (gesetzliche Regeln und Vorschriften, ISO Normen),  Stakeholder


Google z.B. ist auch ein Data-Warehouse (NSA ebenfalls)

Im Warehouse passiert soweit nichts.
Wo etwas passiert ist bei den Analysen.

Freie WLAN Angebote in Innenstädten:

Eine super Möglichkeit um uns rundum zu tracken. Aufenthaltdauer, -ort, Käufe etc.

Facebook und Google

Datensammlung at it´s best!
Getrackt wird alles!
Google wird bald selbstfahrende Autos anbieten. Super! Auch hier kann Werbung explicit und 100% bgestimmt eingesetzt werden!

Frage zu morgen?

Warum ibt es noch keine explizieten Modeangebote für Muslima in Deutschland?
Wo ist die marketingtechnische Hürde?

http://de.blastingnews.com/wirtschaft/2015/01/ethnomarketing-und-die-bedeutung-von-migranten-als-zielgruppe-fur-unternehmen-00234029.html


CIC

Customer Interaction Center

2 Formen gibt es:
Inbound und Outbound

Im Vergleich zum normalen Callcenter arbeiten im CIC am Telefon studierte Leute.
Sie arbeiten direkt mit dem Management zusammen und können so schnell Probleme bzw. Anfragen lösen.
Es gibt in jedem CIC auch viele Leute, die die Overview haben. Nicht nur rein Fachabteilungen. Kundenorientiert. Face to Customer Service.

DATA-Mining

Außreißererkennung

Der  Statistischer Erwartungswert wird errrechnet, sowie Standardabweichungen.
Dann werden die Außreißer sichtbar.

Clusteranalyse

Gruppierung von Objekten aufgrund von Ähnlichkeiten. z.B. Männliche Cabriofahrer um die 40.

Klassifikation

es wird bestehenden Klassen zueordnet z.B. Bildung. Dies erfordert ein aufwendiges Data-Mining
Die Klassen sind vodefiniert z.B. Fahrrad oder Auto.
Kombi, Cabrio, Kompaktklasse, Limousine, Kleinwagen.
Z.B. eine Autohersteller legt als Erstes die Klasse fest, bei der Entwicklung eines neuen Autos. Auch ein Entscheidungsweg ist die Neuerfindung einer Klasse. So sind die SUV´s entstanden.

Assoziationsanalyse

Identifizierung von Zusammenhängen aufgrund der gesammelten Daten. z.B. Ein Raucher kauf ein Feuerzeug, weil er rauchen will, die Hausfrau kauft Waschmittel weil sie waschen will.
Das benötigt man z.B. auch für Cross-Selling

Regressionsanalyse

Assoziationsanalyse noch ein Stück weiter gedacht. Es bringt nicht nur die Soße zu den Nudeln und den Ketchup, sondern auch die Flasche Wein und die Kerzen.
In der Warenkorbanalyse kam heraus, dass Männer die Windeln kaufen, gerne auch Bier kaufen. Nun haben die Supermärkte das Bier auf dem Weg von den Windeln zur Kasse platziert. Ein höherer Bierverkauf wurde verbucht.

Zusammenfassung

Da beim Data Mining eine riesige Menge an Daten zusammenkommt ist die Reduktion in Form von angemessenen Analysen notwendig.


Sales Force Autimation?

Tag 12 - Bestandskundenpflege

Kundennähe 

+

Näher am Kunden
Höhere Zufriedenheit
Schafft Vertrauen
Kontaktpflege

-

Kosten-
und Zeitaufwand

Kundennähe ist abhängig von:

Kunden- / Konsumemten-Verhalten

Dieses hat man als Verbraucher in der Hand. Verlange ich Online-Banking, fördere ich die Schließung der Filialen bzw. eine geringe Filialendichte. Kaufe ich meine Mode online, verneine ich den Kauf im Kundenäheren Einzelhandelsgeschäft.
 Die Unternehmen richten ihre Ziele Marktorientiert aus.

Kundenzufriedenheit

Diese kann man nicht zielgerichtet steuern, da jeder individuell unterschiedlich die Dinge wahrnimmt und auch

Kundennähe

Kundentreue

Diese ist nicht zielgerichtet steuerbar.

Kundenintegration

Apple z.B. tut das mit dem World User Congress.
Man kann auch in den Niveaclub eintreten und Produkte testen oder ins Maggie Kochstudio gehen.

 

Kundenbindung

Kundenintegration ist das Zauberwort, was wirklich funktioniert.



Wichtig ist das marktorientierte Handeln, wenn ich als Unternehmer erfolgreich, und ferner noch mehr überlegen will.

Maßnahmen der Bestandkundenpflege

Crosselling

Dem Kunden werden passende Artikel zum ausgewählten Angeboten.
Beispiel:
Nudeln, gleicher Gang Soße
Jeans, passendes T-Shirt
Amazon, Bücher vom gleichen Autoren
Außerdem kann man mit Partnern kooperieren, die ähnlich Produkte anbieten.
(suggeriert Offenheit zu anderen Konkurrenten. Bin so nett zu Dir Kunde, dass ich Dir sogar andere empfehle.) z.B. Bosch Geschirrspülmaschinen empfiehlt Calgunit Tabs. Eine Win Win Situation für die Unternehmen.

Upgrading

Bestandskunden wird ein höherwertiges Produkt angeboten.
z.B. XING

Standard und Individuallösungen

Ein zahlungskräftiger Kunde möchte seinen Anzug maßangefertigt haben, während der Durchschnittsverdiener einen Standardanzug kauft.

Besondere Anreize
Großkunden, Mengenrabatte; Sonderangebote, Ratenzahlung, kulante Skonti, Boni, Zugaben

Austrittsbarrieren und Vertragsklauseln

Die Vertragsgestaltung ist ebenfalls ein Mittel den Kunden zu halten.
Beispiel:
Versicherungen, Stromanbieter usw. die lange Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen haben.

Kundenzufriedenheit messen:

Das kann und tut man anhand dieser 3 Merkmale:

• Basisanforderungen

• Leistungsanforderungen

• Begiesterungsanforderungen

Die Kunden die uns treu sind, sind die mit Begeisterung für´s Produkt. Das sind die, die wir brauchen, wenn wir von Kundenbindung sprechen.
"One more thing." Sagen die Apple Leute. Sie versprechen keine Weltneuheit o.Ä., sondern wollen den Kunden nur ein neues Ding liefern.
Apple macht diese Strategie in  Perfektion.

Das Pareto Prinzip (80/20) im Einsatz (Anspruchsgruppen)

Meinen Keyaccount, der mir 80% meines Umsatzes beschert, widme ich 20% meiner Zeit / Aufwands.
Genauso kann man man dieses Prinzip auch auf die großen Unternehmensstrategien übertragen.
Von den internen Anspruchsgruppen wird der Eigentümer / Kaptalgeber) befriedigt.
Vor dem Management und den Arbeitgebern.
Von den Externen Anspruchsgruppen wird der Fremdkapitalgeber und die Kunden befridigt.
Vor den Lieferanten und der Konkurrenz.

Tag 10 - Verkaufsgespräch am Telefon

Kundenanruf:
Vorbereitungszeit bei Erstkontakt
mind. 2 Stunden

Nach dem Gespräch sofort alle Punkte in mein CRM System eintragen! Wenn man es nicht sofort macht, sind viele wichtige Punkte bereits vergessen.
Wenn man wieder anruft das nächste Mal und hat das CRM gepflegt, kann man genau dort wieder anknüpfen und der Kunde fühlt sich wichtig und abgeholt.

Freitag Produktpräsentation:

Zeit: 5min.
Produkt: Buchhaltungssoftware
Situation: Termin als Verkäufer bei einem Einkäufer der Prokura (gesetzliche Norm) hat.
Technische Hilfsmittel: MS office / Lync
Kunde: Stahlhändler; GmbH, 52 Angestellte, Castrop-Rauxel, gegründet 1899

Mindestziel:

Testinstallation

Erfahrungswerte Kurve aus der Betriebswirtschaft

Diese gibt es zur Berechnung der Belegschaftskosten  z.B. Je öfter ich etwas ausführe, desto schneller bin ich und fehlerfreier.

Tag 9 - Neukundenakquise

Der Kundenlebenszyklus endet irgendwann und ist ganz normal. Deshalb sollte man sich ständig auch um Neukundenakquise kümmern:

• Keine finanziellen Mittel mehr / Firma geht pleite
• Kunde stirbt
• Entscheider wechseln
• Fusionierung
• Strategieänderung

Viele empfinden Akquirierung als Klinken putzen
Da man das so aber auch ausstrahlt, sollte man entweder Spass daran epfinden, oder sich überwinden. Man braucht dafür die richtige Einstellung.

Die Einstellung:

Die Mitbewerber aus dem Boot stoßen!

Wichtig als Vertriebler ist immer:

• Versprechungen einhalten
• Auch Telefontermine
• Angemessene Hartnäckigkeit
• Zuverlässigkeit
• Unkompliziertheit / Erreichbarkeit (während der Arbeitszeit)
• Souveränität ausstrahlen
• Für seine Kunden Kunden Probleme lösen ("Ich kümmer mich drum, ich ruf Sie wieder an!")
• Auf Emails innerhalb von Minuten antworten (auch wenn man nur schreibt: "Herr Müller, habe Ihre Email erhalten. Ich kümmere mich darum.")
• Telefonanrufe beim spätestens 3. Mal abnehmen.
• Pünktlichkeit ist Höflichkeit und ein Must! Alles andere muss von einem im Vorfeld organisiert werden.
• Organisiert sein. Auch Akquise genauestens vorbereiten.
• Auf Gespräche vorbereitet sein.Auf das Outfit und Aussehen achten. Das ist eine Wertschätzung des Kunden.
• Immer up-to-date bleiben

• Immer mal wieder Rhetorikseminare belegen.
• Kaufmännisches Rechnen ist wichtig! Darin sollte man so fit sein, dass man es aus dem FF kann.

• Abschreibung
• Deckung-Freibetrags Rechnung
• 3-Satz
• Prozentrechnung 

Organisatorisch:

Einen Außendienstbogen anlegen zur groben Übersicht.
Im Anschluss kann ich eine detaillierte Form ins CRM eingeben.
Noch ein Vorteil: Am Ende des Tages habe ich ein Erfolgserlebnis wenn ich die Menge sehe.

Wie gehe ich bei der Neukundenakquise vor?

Bedarfsprofil
Recherche potenzieller Kunden (Google, Gewerbeverzeichnis, Gelbe Seiten, IHK/ Handwerkskammer Mitgliederverzeichis gegen kleine Gebühr)
Gewerbekartenverzeichnis kaufen oder im Internet
Dann z.B. im Gewerbegebiet die Tour planen.
http://www.routexl.de/
Hier kann man die Adressen angeben die man besuchen möchte, und das Programm rechnet die effizienteste Route aus.

Ausrüstung:

Bequeme Schuhe, Wasser, Klopapier, Kopfschmerztabletten, Wissen über Mc Do, Bäckereien, Imbisse

Nächster Step:

In der Firma selber
Das Ziel ist einen Termin zu bekommen.
Material (Visi, Flyer, Katalog) zum da lassen
Visitenkarte geben lassen
Nach dem Entscheider fragen (Name haben wir vorher rausgesucht).
Wir werden nicht vorgelassen.
Nach einem Termin fragen: "Wann darf ich Sie wieder anrufen?" "Wann darf ich erneut vorbeikommen?"

Freitag:

Ist der Tag vom Außendienstler wo er im Homeoffice alle Daten ins CRM einträgt und die nächste Woche plant.
Er muss ausserdem auch noch versprochene Rückrufe und Termine einplanen.
Am besten kann man das mit einem schnöden Quer-Tischkalender.
Die Organisation funktioniert nach dem Wiederholungsprinzip. Man muss die Nachhak-Termine einplanen.

Pro Tag kann man 7 Termine pro Tag einplanen. 9 ist super!
Das gilt für Kaltakquise!


Vorteil persönliche Kaltakquise zu telefonischer, Mail, Fax.
Man kann nicht auflegen. Man kann die Mail nicht löschen. Man kann das Fax nicht wegschmeissen.

Vorteil Telefonakquise:

geringer Zeitaufwand
geringerer Kostenaufwand
Man schafft mehr Anrufe als Besuche
örtliche Flexibilität - ich ein großes Gebiet abdecken
Ich kann mit Telfonakquise anfangen zum üben, wenn ich ein Akquise-Neuling bin. Die Absage tut nicht so weh.

Nachteil Telefonakquise:

Man sieht mich nicht persönlich. Ich muss deutlich besser Rhetorik beherrschen.

Vorteil persönliche Akquise:

Ich kann als Mann flirten
Ich kann specials machen wie z.B. im Sommer

Das Kundengespräch:

• Das A und O ist eine gute Vorbereitung
• Ein Ziel festlegen (Das muss nicht der Verkauf sein. Es kann auch Kundenpflege sein in Kombination mit z.B. einer Bekanntmachung.)
• Dem Kunden das Gefühl geben, dass er uns wichtig ist. Das tue ich in dem ich mir die Mühe mache zu ihm hin zu fahren.
• In meinen anderen Abteilungen abchecken, ob der Kunde sich gemeldet hat.
• Das CRM System pflegen. Direkt danach!

Unterlagen:

Werbegeschenke:

Im Zuge eines Unternehmensprofils sollte ich mich auch in der Cooperate... erkundigen, wieviel Werbegeschenkwert ok ist. Oder ob es ab einem bestimmten Betrag als Bestechung gewertet wird.
Wictiger Punkt!
Kalte Cola, Süssigkeiten, Obst o.Ä. geht jedoch immer.

Tag 8 - Körpersprache, Killerphrasen und Kundenpflege

 Beschwerdemanagement

Auf einen enttäuschten Kunden, der sich nicht beschwert kommen ca. 19 die sich nicht beschweren.
Jeder dieser Kunden erzählt es ca. 11 Menschen weiter.

Die 100% Kundenzufriedenheit als Unternehmen ist nicht rentabel zu erreichen, weshalb in der Praxis das kein Unternehmen als Ziel hat.

Zur langfristigen Kundenbindung ist eine gute Zufriedenheit wichtig.

Eine Beschwerde als Chance sehen
Das ist die Chance für die Kundenbindung! All das was ich ihm versprochen habe im Verkaufsgespräch kann ich nun wahrmachen (guter Service etc.). Nun kann ich sein Problem lösen und die Kundenbindung stärken.

Die Wut des Kunden gilt nicht mir! Es ist die Wut auf die Situation, andere Dinge die am Tag passiert sind.
Er will dass man sein Problem löst und Verständnis hat.
Wenn ich nun sein Produkt zurücknehme und Geld zurück,
habe ich A nichts für die Kundenbindung getan und B nichts für ihn getan zum Thema Problemlösung.
Man sollte sich auch drüber im Klaren sein, dass es dem Kunden nicht um Geld geht! Er möchte den Artikel ja und wird gewinnen ihn nicht über Rabatte sondern eine gute Lösung und Verständnis.

Wenn ein Kunde sich beschwert, verdoppelt sich die Wahrscheinlichkeit, dass er wiederkommt.
Wenn das Unternehmen hilft, teigt die Wahrscheinlichkeit um das sechsfache.

Beschwerdegespräche nie im Stehen durchführen.
Sitzen entspannt und es lässt sich schwerer Schimpfen als im Stehen.
Isolieren die den Kunden von anderen Kunden. Es ist eine Sache zwischen Kunde und Unternehmen. Er fühlt sich so ernst genommen und steckt die anderen Kunden nicht an.

 --> Dokument

Killerkommunikation

Killerfragen (= Angriff)

Diese rufen  in uns Urinstinkte hervor (Flucht! Der Körper verkrampft sich).

Könnten Sie das nicht genauer kommunizieren?
Wie lange haben Sie denn gebruacht darauf zu kommen?
Tragen Sie jetzt nicht etwas zu dick auf?

Killerphrasen

Werden Sie doch nicht persönlich
So haben wir das früher nicht gemacht
Geht nicht
Keine Zeit
Zu  modern
Haben wir alles schon versucht

--> Dokument Killerphrasen

Körpersprache

Wie deutet man die Körpersprache richtig?

Mein Outfit und Körper sind auch Körpersprache.
Körperfülle und fahler Teint = Lebensstil z.B.
Wichtig hierbei ist, dass der Durchschnitt beschrieben wird, Wovon der Einzelfall abweichen kann.
Mein Branding ist z.B. mein Dutt.

Das Triangel von Angela Merkel ist ihr Branding. So stark dass es niemand sonst machen sollte.

Was ist z.B. das wichtigste im Telefongespräch? Lächeln. Klingt komisch, aber das Gegenüber merkt das.

Körpersprache unterstützt und stärkt, wenn man sie richtig einsetzt, unsere Botschaft.
Auch wenn es traurig ist, perfekt waren darin z.B. Hitler, Göbbels und Mussulini. Sie konnten mitreißen.
Positiv eingesetzt als Verkäufer kann ich meine Handflächen nach oben meine Hände öffnen und sagen, die Zufriedenheit unserer Kunden ist uns am allerwichtigsten.
Diese Handhaltung heißt auf die Steinzeit zurück bezogen: "Ich bin unbewaffnet."


Buchtip: Körpersprache für Manager

Kundenbindung

Newsletter, Bonuskarten, Rabatte sind Praktiken.

Unser Angreifspunkt als Verkäufer ist die emotionale Komponente.
Positive Erlebnisse beim Kunden hinterlassen. Das prägt ihn und trägt er weiter.

Beispiel:
Kundin klagt ihr Leid. Ihr Laden läuft nicht.
Erst einmal sagen:
Komm lass UNS erstmal hinsetzen.
Was ist denn los? = Sie Ernst nehmen.
"Mein Vater, Opa, Mann haben den Laden schon geführt. Und jetzt! Nichts läuft!" Sie weint.
Was tue ich?
Ich höre aufmerksam zu. Sachinformationen werden notiert.
Beziehungsebene mit speichern. Noch keine Lösung anbieten.

Sie ist in dem Moment in der Kinder-Ich Ebene. Ich muss für den Moment kurz in die Eltern-ICH Position um sie zu beruhigen. "Mensch das ist ja scheisse. Das glaub ich dass das gerade schwer für Dich ist. Aber das wird schon wieder."

Danach kann ich anfangen an der sachlichen Lösung mit ihr zu arbeiten.

Tag 7 -

Fragetechniken

Entwicklung des Kunden / die Veränderung des Marktes

Früher war das verkaufen relativ einfach. Hatte der Verkäufer gute sachliche Argumente hatte der Verkäufer sehr gute Chancen den Kunden zum Kauf zu bewegen. Der Wettbewerb war nicht so hart und die Zuwachsraten gut. Heute ist das anders. Der Kunde ist hoch informiert durch Fachpresse und Internet. Ausserdem hat er über Ebay, Amazon und Internet die Chance die Produkte günstig zu erwerben.

Der Lopez Effekt

Lopez führte bei Opel eine radikale Einsparungspolitik ein. Das führte zu einer imensen Qualitätsverschlechterung, was der Kunde deutlich wahnahm. Opel hat zwar die Qualität wieder verbessert aber sich bis heute Imagemässig nicht erholt.

Als Vertriebler ist es Pflicht: Immer neueste Infos haben!

• täglich die branchenüblichen Zeitungen zu lesen
• sich ständig auf dem neuesten Wissenstand zu halten
• Tageszeitungen zu lesen um Smalltalk Gesprächsstoff zu haben

Insolvenzbekannmachungen.de
Hier finde ich alle Insolvenzen aus der eingegeben Region. Sollte man lesen um so zu wissen, wen ich garnicht akquirieren muss.

destatis.de = statistisches Bundesamt
Hier findet man alle Statistiken. Z.B. Verbraucherpreisindex.

Man muss dem Kunden ganz klart kommunizieren, "Ich interessiere mich für seine Branche, für ihn.".

CRM System

Dieses ist das System was eine Art digitaler Spickzettel ist wo man alle Kundendaten eintragen kann. Nicht ordern, aber private Geschichten etc. z.B. um nicht zu vergessen.

Kundenrecherche

Sich schlau machen auf der Website des Unternehmens. Unter Nachhaltigkeit findet man wichtige Hintergrundinfos zum Unternehmen selber. Oder auch unter compliance, Cooperate government.
Um ein Angebot zu erstellen sollte ich diese definierten WErte des Kunden kennen, damit ich nicht ins Fettnäpfchen stapfe, bzw. auf diese Werte eingehen kann.

Handelsregister A + B

HR A - Privatpersonen, Personengesellschaften
HR B - alles ab GmbH

informierende Frage:

Typische Anfänge mit informierenden Fragen sind:
Haben Sie zufällig gehört...?
Ist Ihnen bekannt...?
Dies ist ein guter Einstieg für ein Gespräch.

Herausforderung:

NIE im Verkaufsgespräch ein Problem erwähnen. Es gibt nur Herausforderungen! Und dafür bietet der Verkäufer die Lösung.

Konkurrenz:

Man kann die Konkurrenz mit erwähnen im Verkaufsgespräch.
Aber! Die Konkurrenz nie schlecht machen!

Beispiel Modeorder:

Hast Du schon vom Schwarz-Weiß Thema für die kommende Saison gehört?
Zur Schw.-Weiß Kollektion führen. Teile zeigen.
Hat er sich dazu schon Gedanken gemacht wie er sein Portfolio abhebt zu der Konkurrenz in der Satdt?
Ich könnte Dir noch Teile zeigen mit denen Du dafür Erfolg hast.
Hast Du schon Erfahrungen gemacht, mit dem und dem Teil / Material.
Sätze nicht schliessen. Solange bis ich ihn festnageln kann.
Dann erst  festnageln.


Nach der Entscheidung:
Wußten Sie eigentlich, die Firma XYZ hat es ihnen gleichgetan! Gute Entscheidung!
= Kaufreue-Minderung
Nicht im Vorfeld argumentieren, das XYZ das schon geordert hat. Damit stufe ich den Kunden herab. Weil ER am besten weiss wie sein Markt und Bedarf ist.

Tag 6 - Körpersprache, das Verkaufsgespräch

Körpersprache:

Kommunikationspartner symmetrisch:
Beide sind gleichwertig

Kommunikationspartner sind komplementär = superior und interior (googlen)
z.B. Mutter und Tochter. Bei diesen 2 ist es nicht al stark-wach oder gut-schlecht zu sehen.

Vorstellungsgespräch:

Nein  Ziel durchsetzen:
Aus diesen und diesen Gründen und Fähigkeiten bin ich die Person, die Sie für diese Stelle brauchen.
Und aus diesen und diesen Gründen bin ich diesen Betrag wert und werde Ihnen Nutzen bringen.

Gleichgültigkeit:

macht sich bemerkbar durch Gähnen, im Ohr pulen, die Brille putzen, die Haare machen, Gesichtszüge entgleiten

Konzentration:

Jeder hat ein anderes Konzentrationslevel. Kann ich mich nicht durchgängig konzentrieren, sollte ich Mittel und Wege finden, um nach Alternativen zu suchen. Zwischendrin

Fragen!

Frauen fragen oft nicht.
Vielen Fallstricken kann man sofort auflösen wenn man einfach fragt.
"Sag mal haben Sie Angst vor der Entscheidung?"
"Sagen Sie meinten Sie gerade mich?"
Es ist einfacher als es ist. Bei Unklarheiten......einfach nachfragen!

Glaubwürdigkeit:

Entsteht wenn verbale und non-verbale Kommunikation übereintreffen
 

Bilder sprechen lassen:

 Was können alle Demagogen? Sie nehmen den Zuhörer mit auf eine Reise


Demagogen = Hetzredner

Abschluss des Verkaufsgesprächs:

An allen Stellen mit den richtigen Dingen den Kunden erreichen, dass er sagt: "Das muss ich jetzt haben".


Das sind die Bausteine für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch:

• Vorbereitung
• Recherche
• Fragen
• Aktives Zuhören

Marketing und PR helfen im Vorfeld dem Vetrieb enorm bei dessen Aufgabe. Die Vertrieb bzw. Verkäufer  ist die letzte Stellschraube im gesamten Prozess.

NIEMALS vor dem Kunden von einem Problem reden. Es ist eine Herausforderung.

Unwörter

(siehe Screenshots AktivesZuhören Unwörter)

Abschrecker und Weichmacher sprechen sofort auf der Beziehungsebene an.
Wörter wie Verantwortung und Verpflichtung sind in einem Verkaufsgepräch unangebracht.